Por meio de estratégias de CRM, dr.consulta contribui para a saúde acessível das pessoas e aumenta número de sessões no e-commerce

novas campanhas ativas em e-mail e SMS

+ de 10

das sessões totais do site

+56%

na taxa de descadastramento

-30%

taxa de abertura
do e-mail

+192,24%

respostas
na pesquisa

+20x

Para continuar cuidando das pessoas e se comunicando com elas durante a pandemia de COVID-19, o dr.consulta e Pmweb uniram forças para construir a comunicação de um serviço novo para todos: a telemedicina.

Sobre a marca

O propósito do dr.consulta é salvar vidas. Fundada em 2011, a companhia que tem como público-alvo as classes C e D, é uma plataforma completa de saúde, que utiliza dados e inteligência artificial, para oferecer consultas médicas online e presenciais, exames de análises clínicas e de imagem, além de mais de três mil tipos de serviços entre atendimento domiciliar, vacinas, odontologia, oftalmologia, cirurgias, entre outros. Atuando em mais de 60 especialidades, o dr.consulta já atendeu mais de três milhões de pacientes e atualmente conta com 31 centros médicos, localizados em São Paulo e no Rio de Janeiro.

Desafio: consultas na palma da mão

Em 2020, a alta de internações e o colapso nos atendimentos do Sistema Único de Saúde brasileiro (SUS), provocados pelo índice crescente de COVID-19, se tornou uma preocupação que transcende pessoas e empresas. Tornou-se uma demanda nacional, onde todos que puderam, precisaram colaborar e somar da forma que fosse necessária. Afinal, em estado de urgência, a prioridade é a vida de todos.

A pandemia sobrecarregou a saúde pública, não deixando espaço para quem precisasse de atendimento por outros motivos, restando somente atendimentos particulares.

Desse modo, dr.consulta vestiu-se de seu propósito inicial, que sempre foi cuidar de pessoas, e entendeu que esse era o momento para fazer o dobro de esforço para colaborar e, de alguma forma, amortecer os danos que já estavam descontrolados.

Inserido em um segmento que já tinha como premissa cuidar de vidas, o dr.consulta passou pelo seu maior desafio enquanto companhia: cuidar de vidas e se comunicar com elas em um momento extremamente sensível para o mundo todo.

Sendo assim, em apenas 09 dias, o dr.consulta implementou um serviço inédito para a empresa, que foi a telemedicina, com 27 especialidades. Foi lançado também um serviço de coleta domiciliar em São Paulo e no Rio de Janeiro (as duas maiores cidades do Brasil). Dessa forma, unindo forças à Pmweb e Oracle, foi construída a comunicação de um serviço novo para todos (médicos, colaboradores e pacientes). Um serviço que tradicionalmente era 100% presencial, e em 09 dias se tornou 100% à distância, agora estava na palma da mão das pessoas.

Estratégias para a Jornada Funcional

Por meio dos canais e-mail e SMS, fazendo uso de cruzamento de dados do histórico do paciente, o dr.consulta conseguiu se aproximar do seu público em um momento delicado, oferecendo saúde de qualidade, de forma acessível.

A equipe Pmweb apoiou o dr.consulta para que a linha de frente nos Centros Médicos e CFP (Central da Felicidade do Paciente - o "SAC" do dr.consulta) não sofresse tantos impactos, tendo um cuidado com os profissionais dos serviços essenciais, que não deixariam de trabalhar.

As estratégias de CRM foram pensadas para reduzir o fluxo na ponta (atendimento), com maior organização - e comunicação - de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas (profissionais da saúde, colaboradores da empresa, médicos e pacientes).

Para acompanhar tais adequações, mapeamos a jornada do paciente dr.consulta a fim de tornar a marca mais ativa e próxima do público, estreitando o relacionamento e facilitando a comunicação através da orquestração de mensagens relevantes e que estivessem de acordo com o momento do ciclo de vida do paciente.

Essa jornada, chamada “Jornada Funcional”, consiste em um onboarding/acompanhamento do paciente. Esse sistema começa no momento em que o paciente agenda sua consulta ou exame. A partir disso, o dr.consulta passa a acompanhá-lo e orientá-lo de forma 100% digital, nos canais e-mail e SMS, em e/ou sobre todos os passos e procedimentos necessários para o seu caso, por meio da confirmação de consultas, divulgação e explicação sobre especialidades, incentivo a pagamento por meios digitais, disponibilidade de datas para consultas ou exames, etc.

Tudo isso com a orquestração de dados históricos dos pacientes (dentro das premissas da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD).

Exemplo do fluxo de interações com o paciente na Jornada Funcional:

Esse é um modelo de operação focado em otimização do atendimento e proteção das pessoas. Toda a comunicação de CRM contribuiu para que colaboradores, pacientes e corpo clínico que atuava na linha de frente (profissionais de serviços essenciais, que não poderiam deixar de trabalhar durante a pandemia) sofressem o menor impacto possível (reduzindo o fluxo na ponta - atendimento), com maior organização - e comunicação - de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas.

Resultados excelentes

Contribuímos para a saúde de mais famílias, uma vez que tivemos um crescimento de 55% de contatos engajados em 180 dias (quantidade de pessoas que abriram ou clicaram nas comunicações de e-mail dentro de seis meses). O CRM, durante o período, representou 56% das sessões totais do site, com um crescimento expressivo no fluxo de visitas, aumentando cada vez mais o potencial de transações (agendamento de consultas e exames).

Para a companhia, o principal benefício em contar com grandes parceiros estratégicos para estruturar e orquestrar a comunicação em um momento novo e delicado, é poder contribuir para a saúde acessível das pessoas. O importante para o dr.consulta são suas vidas, saúde e família. Todo o processo, mesmo que automatizado, acontece de forma humanizada e completa, oferecendo o que a companhia se propõe: um dr.consulta para cada paciente.

Já para o paciente, que passou a ser ainda mais priorizado com essa nova estrutura de comunicação, o dr.consulta também passou a ser mais ativo, criando um diálogo de confiança e parceria. Um exemplo disso são os lembretes do uso de álcool em gel e máscaras por meio dos canais e-mail e SMS, confirmando agendamentos em horários inteligentes para evitar aglomerações, incentivando o pagamento por meios digitais, oferecendo, de forma remota, uma saúde de qualidade que o paciente antes só encontrava presencialmente no Centro Médico.

Em 2021, a representatividade da Jornada Funcional foi bastante significativa com relação ao ano anterior e contribuiu para que o CRM dr.consulta tivesse excelentes resultados:

Crescimento da base total acionável em 22% (contatos aptos a receber comunicações - consentimento + endereço de e-mail válido);

+ de 10 novas campanhas ativas em e-mail e SMS com o intuito de acompanhar o momento do paciente com a marca, garantindo proximidade e efetividade na entrega da mensagem certa ao usuário certo no timing certo;

166% de crescimento no share de envios quando comparado ao ano anterior e 3,5x mais cliques únicos;

Houve 30% de queda na taxa de descadastramento 2020 x 2021, o que é extremamente relevante e mostra a assertividade do conteúdo abordado e da base trabalhada ao longo do tempo.

Para SMS, os números também evoluíram: tivemos 60% de crescimento no volume de envios por esse canal, que ganhou força na participação dos resultados do CRM da marca, deixando de ser um formato incremental de retorno para acompanhar o e-mail como protagonista de uma aderência muito importante para o negócio dr.consulta, já que oferece um timing mais imediatista com relação às abordagens trabalhadas, garantindo rápida visualização e lembrete aos pacientes.

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