Personalização de campanhas automatizadas dobram receita de CRM das Lojas Lebes.

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Se existe um assunto que nós entendemos bem é como melhorar a experiência do cliente e torná-la mais omnichannel. Por esse motivo, firmamos a parceria perfeita com as Lojas Lebes quando resolveram migrar de uma empresa tradicional com foco em lojas físicas para uma empresa com pensamento digital e presente em todas as frentes.

 

Através de estratégias de comunicação distintas e personalizadas para cada perfil de cliente da empresa, conseguimos mapear todos os pontos de contato na jornada do consumidor e proporcionar maior engajamento com a marca utilizando o CRM como peça-chave. Esse foi o caminho para alavancar resultados e colocar a companhia no patamar omnichannel desejado:

+95,55%

de receita gerada por campanhas automáticas.

+85%

no volume de clientes omnichannel

+130%

de receita omnichannel

+95%

de receita em campanhas automatizadas

+85%

no volume de clientes omnichannel

+130%

de receita omnichannel

Sobre a Lebes

Fundada em 1956 na cidade de São Jerônimo, no interior do Rio Grande do Sul, a Lebes conta hoje com mais de 160 lojas em 100 municípios gaúchos. A rede se tornou uma das maiores varejistas do estado, comercializando itens de vestuário, móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, telefonia, entre outros. A partir de 2011 um novo desafio surgiu: as Lojas Lebes entraram para o mundo digital e iniciaram a operação da sua loja online.

Comunicação para o cliente certo,

na hora e canal certos.

Como parte do processo de digitalização, um estudo realizado pela marca mapeou as jornadas dos clientes e, com isso, foram identificados dois perfis com comportamentos bem distintos: o nativo digital, que já nasceu conectado e valoriza a praticidade; e os migrantes digitais, que têm mais resistência de comprar online e ainda buscam segurança e validação na loja física.  

Nosso desafio, então, passou a ser como criar experiências únicas e relevantes para cada perfil de cliente, pois entendemos que quanto mais estratégias de comunicação omnichannel oferecermos, maior a chance de impactar o consumidor no momento perfeito de sua jornada, trazendo mais relevância e ROI para a empresa.

Assim, utilizamos nossa inteligência para hierarquizar os perfis identificados na pesquisa e definir clusters ideais que permitiram uma comunicação personalizada e estratégica. Estabelecemos cinco clusters de clientes diferentes e, para cada um, foram desenvolvidas estratégias e réguas de campanhas behavior personalizadas.

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Clusters: São fatias de consumidores com características e comportamentos em comum. Dessa forma conseguimos dividir grandes grupos em pequenos e trabalhar de forma segmentada para potencializar resultados.

O objetivo não se limitou a apenas interagir com a jornada de compra do consumidor, mas também trazer recomendações relacionadas com este comportamento, oferecendo mais opções de acordo com seus gostos pessoais. Na prática, cada consumidor passou a receber comunicações alinhadas com suas interações e preferências com a marca, aumentando o engajamento e a conversão de vendas. Esse dados são obtidos via navegação no site captadas pelas Rockin’ Tags (produto desenvolvido pela Pmweb), preenchimento de formulário ou clique no e-mail.

Cluster

Objetivo

Exemplo de ação

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Loja Física Tradicional

Clientes recorrentes da marca, que compram apenas nas lojas físicas.

Solucionar principalmente as lacunas que o consumidor enfrenta no pós-venda, além de incluir na jornada um atendimento personalizado.

Dicas de uso do produto.

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Nativo digital

Clientes familiarizados com o online.

Trabalhar com campanhas transacionais e munir o cliente com informações que melhorem sua experiência pós-compra.

Cupom de abandono de carrinho. 

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