Personalização de campanhas automatizadas dobram receita de CRM das Lojas Lebes.
Se existe um assunto que nós entendemos bem é como melhorar a experiência do cliente e torná-la mais omnichannel. Por esse motivo, firmamos a parceria perfeita com as Lojas Lebes quando resolveram migrar de uma empresa tradicional com foco em lojas físicas para uma empresa com pensamento digital e presente em todas as frentes.
Através de estratégias de comunicação distintas e personalizadas para cada perfil de cliente da empresa, conseguimos mapear todos os pontos de contato na jornada do consumidor e proporcionar maior engajamento com a marca utilizando o CRM como peça-chave. Esse foi o caminho para alavancar resultados e colocar a companhia no patamar omnichannel desejado:
+95,55%
de receita gerada por campanhas automáticas.
+85%
no volume de clientes omnichannel
+130%
de receita omnichannel
+95%
de receita em campanhas automatizadas
+85%
no volume de clientes omnichannel
+130%
de receita omnichannel
Sobre a Lebes
Fundada em 1956 na cidade de São Jerônimo, no interior do Rio Grande do Sul, a Lebes conta hoje com mais de 160 lojas em 100 municípios gaúchos. A rede se tornou uma das maiores varejistas do estado, comercializando itens de vestuário, móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, telefonia, entre outros. A partir de 2011 um novo desafio surgiu: as Lojas Lebes entraram para o mundo digital e iniciaram a operação da sua loja online.
Comunicação para o cliente certo,
na hora e canal certos.
Como parte do processo de digitalização, um estudo realizado pela marca mapeou as jornadas dos clientes e, com isso, foram identificados dois perfis com comportamentos bem distintos: o nativo digital, que já nasceu conectado e valoriza a praticidade; e os migrantes digitais, que têm mais resistência de comprar online e ainda buscam segurança e validação na loja física.
Nosso desafio, então, passou a ser como criar experiências únicas e relevantes para cada perfil de cliente, pois entendemos que quanto mais estratégias de comunicação omnichannel oferecermos, maior a chance de impactar o consumidor no momento perfeito de sua jornada, trazendo mais relevância e ROI para a empresa.
Assim, utilizamos nossa inteligência para hierarquizar os perfis identificados na pesquisa e definir clusters ideais que permitiram uma comunicação personalizada e estratégica. Estabelecemos cinco clusters de clientes diferentes e, para cada um, foram desenvolvidas estratégias e réguas de campanhas behavior personalizadas.
Clusters: São fatias de consumidores com características e comportamentos em comum. Dessa forma conseguimos dividir grandes grupos em pequenos e trabalhar de forma segmentada para potencializar resultados.
O objetivo não se limitou a apenas interagir com a jornada de compra do consumidor, mas também trazer recomendações relacionadas com este comportamento, oferecendo mais opções de acordo com seus gostos pessoais. Na prática, cada consumidor passou a receber comunicações alinhadas com suas interações e preferências com a marca, aumentando o engajamento e a conversão de vendas. Esse dados são obtidos via navegação no site captadas pelas Rockin’ Tags (produto desenvolvido pela Pmweb), preenchimento de formulário ou clique no e-mail.
Cluster
Objetivo
Exemplo de ação
Loja Física Tradicional
Clientes recorrentes da marca, que compram apenas nas lojas físicas.
Solucionar principalmente as lacunas que o consumidor enfrenta no pós-venda, além de incluir na jornada um atendimento personalizado.
Dicas de uso do produto.
Nativo digital
Clientes familiarizados com o online.
Trabalhar com campanhas transacionais e munir o cliente com informações que melhorem sua experiência pós-compra.
Cupom de abandono de carrinho.
Migrante digital
Clientes que estão iniciando as compras pelo e-commerce, mas desejam a mesma segurança que encontram na loja física.
Informar sobre todos os pontos da jornada, além de trazer as promoções disponíveis e dados que deixem o consumidor confiante em comprar online.
Avaliações positivas de outros clientes.
Consulta financeira
Potenciais clientes dos serviços financeiros da Lebes.
Entender as oportunidades e como abordar essas pessoas para que elas conheçam e utilizem os serviços da Lebes.
Conteúdo educacional.
Experiência em moda
Clientes focados no mundo da moda.
Criar conteúdos e passar informações sobre esse universo e os produtos Lebes desse segmento.
Top 10 produtos mais vendidos.
Além da implementação dessas réguas, também adicionamos mais de 22 novas automatizações. Essa comunicação B2C (business to customer) foi orquestrada na Oracle Responsys, integrando os canais de e-mail, SMS e push, junto com o Context, plataforma de CRM Omnichannel e retail analytics da Pmweb, que permite uma visão integrada do comportamento da base de contatos e das vendas online e offline.
Com isso, nós temos uma ferramenta capaz de viabilizar a gestão e estratégias de marketing omnichannel, sendo pioneiros no uso deste tipo de plataforma no Brasil.
Resultados de sucesso
De acordo com a nossa classificação de ciclo de vida, a Lebes se encontra no nível 5, o mais alto na escala, e mais de 30% de sua receita é atribuída a programas e campanhas automatizadas. Ao mesmo tempo, os clientes omnichannel foram o grupo com melhor crescimento no ano comparado aos clientes apenas online ou offline.
Após a implementação das novas réguas e estratégias, os dados obtidos mostram que nossas estratégias de personalização são efetivas e capazes de trazer resultados além do esperado:
+95,55%
de receita gerada por campanhas automáticas.
30%
da receita é atribuída a programas e campanhas automatizadas.
+8.6%
na receita geral em comparação com o ano anterior.
+85%
no volume de clientes omnichannel
48%
da captação geral do canal foi através das automatizações.
+130%
de receita omnichannel