Lebes aumenta 95% sua receita investindo em campanhas automatizadas personalizadas.

+95%

de receita em campanhas automatizadas

+85%

no volume de clientes omnichannel

+130%

de receita omnichannel

Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato e gerar relacionamentos únicos com a marca através de uma estratégia omnichannel, trabalhamos a criação de réguas automatizadas que impactam o consumidor no momento ideal de seu ciclo de vida.

Sobre a Lebes

Fundada em 1956 na cidade de São Jerônimo, no interior do Rio Grande do Sul, a Lebes conta hoje com mais de 160 lojas em 100 municípios gaúchos. A rede se tornou uma das maiores varejistas do estado, comercializando itens de vestuário, móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, telefonia, entre outros. A partir de 2011 um novo desafio surgiu: as Lojas Lebes entraram para o mundo digital e iniciaram a operação da sua loja online.

Enfrentando a era digital

Desde o lançamento do e-commerce, a Lebes assumiu o desafio de transformar uma empresa tradicional com foco em lojas físicas em uma empresa com pensamento digital e omnichannel. Como parte desse processo, um estudo realizado pela marca mapeou as jornadas dos clientes e, com isso, foram identificados dois perfis com comportamentos bem distintos: o nativo digital, que já nasceu conectado e valoriza a praticidade; e os migrantes digitais, que tem mais resistência de comprar online e ainda buscam segurança e validação na loja física.

Assim, a Lebes precisava definir estratégias de comunicação distintas e personalizadas para seus diferentes perfis de clientes, melhorando a experiência do usuário e voltando seus esforços para a omnicanalidade.

Quanto mais estratégias de comunicação omnichannel sua marca prezar, maior a chance de impactar o consumidor no momento perfeito de sua jornada, trazendo mais relevância e ROI para sua empresa.

Comunicação certa, para o cliente certo, na hora certa e no canal certo

Criamos estratégias omnichannel e réguas de campanhas behavior personalizadas, de forma a não interagir apenas com a jornada de compra do consumidor, mas também trazer recomendações relacionadas com este comportamento, oferecendo mais opções de acordo com suas preferências pessoais. Esse dados são obtidos via navegação no site captadas pelas Rocking Tags (produto desenvolvido pela Pmweb), preenchimento de formulário ou clique no email. Nós identificamos cinco clusters de clientes diferentes, que necessitavam de ações específicas para serem ativados e mantidos.

Cluster

Objetivo

Exemplo de ação

Loja Física Tradicional

Clientes recorrentes da marca, que compram apenas nas lojas físicas.

Buscamos solucionar principalmente as lacunas que o consumidor enfrenta no pós-venda, além de incluir na jornada um atendimento personalizado.

Vendedor Favorito: tendo o dado de quem fez a venda ao consumidor Lebes, enviamos uma campanha de retorno com a informação do vendedor ou gerente da loja.

Nativo digital

Clientes familiarizados com o online.

Trabalhar com campanhas transacionais e munir o cliente com informações que melhorem sua experiência pós-compra.

Cupom de abandono: envio de um cupom de desconto para o cliente que abandonar uma compra na etapa final dessa jornada.

Migrante digital

Clientes que estão iniciando as compras pelo e-commerce, mas desejam a mesma segurança que encontram na loja física.

Informar sobre todos os pontos da jornada, além de trazer as promoções disponíveis e dados que deixem o consumidor confiante em comprar online.

Prova social: comunicação com dados a respeito do número de vendas de um produto ou avaliações positivas de outros clientes, gerando confiança no consumidor na hora da conversão.

Consulta financeira

Potenciais clientes dos serviços financeiros da Lebes.

Entender as oportunidades e como abordar essas pessoas para que elas conheçam e utilizem os serviços da Lebes.

Educacional: tem como compromisso educar o cliente financeiramente de forma com que esta opção de crédito seja um facilitador na vida do consumidor, com dicas de economia e gerenciamento financeiro.

Experiência em moda

Clientes focados no mundo da moda.

Criar conteúdos e passar informações sobre esse universo e os produtos Lebes desse segmento.

Tá na vitrine: divulgação por e-mail dos produtos que estão "nas vitrines" das lojas físicas, direcionando o cliente para a loja mais próxima ou de última compra, através de conteúdo dinamizado e personalizado.

Além da implementação dessas réguas, também adicionamos mais de 22 novas automatizações. Essa comunicação B2C (business to customer) foi orquestrada na Oracle Responsys, integrando os canais de e-mail, SMS e push, junto com o Context, plataforma de CRM Omnichannel e retail analytics da Pmweb, que permite uma visão integrada do comportamento da base de contatos e das vendas online e offline.

 

Com isso, nós temos uma ferramenta capaz de viabilizar a gestão e estratégias de marketing omnichannel, sendo pioneiros no uso deste tipo de plataforma no Brasil.

Resultados de sucesso

De acordo com a nossa classificação de ciclo de vida, a Lebes se encontra no nível 5, o mais alto na escala, e mais de 30% de sua receita é atribuída a programas e campanhas automatizadas. Ao mesmo tempo, os clientes omnichannel foram o grupo com melhor crescimento no ano comparado aos clientes apenas online ou offline.

Após a implementação das novas regras e estratégias, os resultados adquiridos expõem a importância de se investir na personalização:

+95,55%

de receita em campanhas automatizadas

+8.6%

na receita geral em comparação com o ano anterior

48%

da captação geral do canal foi através das automatizações

30%

da receita é atribuída a programas e campanhas automatizadas

+85%

no volume de clientes omnichannel

+130%

de receita omnichannel