App Shell Box atinge recorde de transações em um único dia através de estratégias de CRM e gamificação
Com o objetivo de aumentar o número de clientes novos, recorrentes e recuperar os inativos no aplicativo Shell Box, a Raízen e a Pmweb utilizaram estratégias de CRM e tendências do mercado para realizar um Mês do Consumidor que cumprisse com os desafios.
de transações em um único dia em comparação com a Black Friday
+18,7%
Maior número
de clientes recorrentes do ano
de clientes novos no app em comparação com o último recorde
+10,45%
taxa de abertura
do e-mail
+192,24%
respostas
na pesquisa
+20x
Sobre a marca
Fundada em 2010, a Raízen é uma empresa integrada de energia. Licenciada da marca Shell, é a quarta maior companhia do Brasil. Sua origem está no solo brasileiro e já conta com atuação na Argentina, além da ambição de ser o melhor marketplace digital de energia, mobilidade e last mile da América Latina.
Desenvolvido pela Raízen, o Shell Box é uma plataforma criada para tornar a rotina dos consumidores mais descomplicada, prazerosa e intuitiva a partir da ideia central de facilitar a vida em movimento.
Com o aplicativo, além dos clientes pagarem seu abastecimento nos postos Shell e compras nas lojas de conveniência Shell Select de forma 100% digital com segurança e praticidade, é possível ter acesso a um ecossistema completo de benefícios da marca Shell.
Principais Benefícios:
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Pagamento sem contato;
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Participação automática das promoções vigentes;
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Parcerias com as maiores marcas do país;
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Acúmulo de benefícios a partir dos pagamentos.
O desafio: aumentar o número de clientes novos, recorrentes e recuperados
O desafio era aumentar o número de transações e recorrência dos pagamentos dos abastecimentos e compras nas lojas de conveniência Shell Select, além de adquirir novos clientes.
Dentro desse contexto, a Pmweb entendeu as oportunidades a serem exploradas para que os objetivos de cada um desses aspectos pudessem ser alcançados.
Com isso, a estratégia para o mês de março (o mês do consumidor) contemplou ativar maneiras de conseguir clientes novos, aumentar recorrência e recuperar clientes inativos de forma instigante e descontraída, sem tirar o foco das principais metas
CRM e gamificação
A partir do desafio que foi exposto, por meio de estratégias de CRM, ferramentas de automação e gamificação, foi criado um jogo a ser recebido via e-mail para os clientes Shell Box, onde cada fase era liberada semanalmente.
Fonte: Raízen / Shell Box
O objetivo com o jogo foi de criar recorrência em abastecimentos e/ou compras na Shell Select, oferecendo um grande prêmio no final (créditos em abastecimento + produtos da promoção Junte e Troque: No Seu Ritmo) para quem cumprisse todas as fases.
Dentro de cada uma das fases do nosso jogo tínhamos um objetivo específico, que trilhava um caminho até a fidelização do cliente de forma descontraída.
Fonte: Raízen / Shell Box
Ao todo foram 5 fases para que todos os clientes pudessem participar durante o mês. Apesar de existir um grande prêmio para os clientes que cumprissem todas elas, a cada fase eram liberados benefícios para os clientes, como cupons de desconto para serem usados em abastecimento nos postos Shell ou compras na Shell Select, o que garantia vantagens independentes do prêmio final.
Para atingirmos o objetivo de trazer clientes novos para o aplicativo, foram utilizadas estratégias de Member Get Member (indique um amigo) e incentivo ao app para clientes que ainda não o possuíam. Esse foi o primeiro desafio a ser lançado, para que com esse fosse dado início ao caminho de fidelização desde os clientes mais novos aos clientes mais fidelizados.
Fonte: Raízen / Shell Box
A fim de aumentarmos o engajamento no game, ao invés de divulgarmos os desafios de cada fase dentro do corpo do e-mail, foram utilizadas estratégias que levavam o cliente a descobrir qual a fase da semana dentro de uma Landing Page, ou seja, para participar do mês do consumidor foi necessário possuir um engajamento ativo com as comunicações enviadas.
Veja o que mais foi feito:
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Incentivo à fidelização por meio do aumento da recorrência da utilização do aplicativo.
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Ativação do público que já possuía participação em promoções, mas não tinha o app Shell Box.
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Ativação do público inativo, que não utilizava o aplicativo há pelo menos 180 dias.
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Ativações multicanal, via e-mail, notificações push e SMS.
Resultados atingidos
Após um mês inteiro de ações visando atingir os maiores resultados da conta, tivemos:
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Mais de 40 milhões de e-mails enviados;
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Maior taxa de CTO do ano, superando em 51% o mês anterior;
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Receita 129% maior que o mês anterior, 703% maior que o mês de janeiro e 78% maior que os dois meses juntos;
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30% mais transações em relação ao mês anterior;
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Maior número de clientes recuperados do aplicativo;
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Maior número de clientes novos do aplicativo;
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Maior número de clientes recorrentes do ano.
Quer saber como criar as melhores estratégias de CRM para seus clientes?