Com apenas 2 anos de mercado, Stix conquistou a incrível marca de 4% de Breakage, conquista que foi impulsionada por 1 mês de ações CRM Omnichannel
O maior desafio da Stix era fazer com que as pessoas tivessem conhecimento do ponto a expirar e trocassem no Stix no Caixa, ou por prêmios. Através do uso da segmentação de dados, dinamização de campanhas baseada em saldo de pontos, e vitrines de produtos e parceiros, a empresa encontrou na estratégia de CRM Omnichannel uma grande aliada para criar um senso de urgência no usuário e atingir suas metas.
de valor de Breakage
+4%
Campanhas, entre E-mail, Push e SMS, disparadas durante o mês de setembro
+35
usuários consumiram 100% do saldo disponível
+100 mil
taxa de abertura
do e-mail
+192,24%
respostas
na pesquisa
+20x
Sobre a marca
A Stix é uma plataforma que reúne os programas de pontos de fidelidade de grandes marcas do varejo brasileiro, sob uma mesma moeda (pontos stix) e catálogo de prêmios. Com Pão de Açúcar, Droga Raia, Extra, Drogasil, Sodimac e Itaú, a Stix já começou forte e engajando milhões de clientes.
O desafio: diminuir a porcentagem de Breakage
Diferente de muitos programas de relacionamento, os pontos de Stix expiram apenas uma vez no ano, no mês de setembro, portanto o principal objetivo da empresa este mês é diminuir a porcentagem de Breakage.
Para garantir esta queda, é fundamental que as ações de CRM sejam efetivas para alertar seus usuários sobre o saldo, e como trocá-lo com seus parceiros, via Stix no Caixa ou por prêmios.
O uso de dados de forma inteligente para segmentações e dinamizações associados ao senso de urgência dentro das estratégias multicanais garantiu os melhores resultados neste período, aumentando a taxa de conversão e gerando uma experiência completa para o cliente.
As estratégias de CRM
Com o objetivo de impactar as pessoas certas durante a ação de “Mês Stix”, primeiramente, foi preciso entender o comportamento da base, e assim segmentá-la em 4 grupos, considerando o valor do saldo disponível de cada usuário.
Grupo 1 (1 a 500 Stix) o qual representa 70% da base; grupo 2 (501 a 2000 Stix); grupo 3 (2001 a 4000 Stix) e por fim grupo 4 o qual representa 4% da base (mais de 4001 Stix) que representam os clientes mais engajados e fiéis à marca e que podem trocar pelo maior número de benefícios pelo saldo que possuem.
Começamos o mês impactando toda a base com comunicações informativas através de e-mail sobre o Mês Stix, e ensinando os clientes a trocar os pontos com os parceiros para ter uma experiência completa ao longo do período.
Na sequência, começaram os disparos utilizando as segmentações por grupos e com dinamizações de dados, considerando o saldo de cada cliente. Para potencializar os resultados, as estratégias de CRM foram desenhadas em três canais diferentes: e-mail, push e SMS.
Para o grupo 1, 2 e 3 foram orquestradas comunicações em e-mail e push, com dinamizações de saldo de Stix disponíveis para cada usuário, além de personalização de nomes e aplicação de cronômetros para gerar o senso de urgência.
Já para o grupo 4, foram desenhadas estratégias com SMS por ser um canal que possui uma taxa de conversão alta, e teríamos o melhor retorno por investimento. E também foram feitos disparos de e-mail com o cronômetro de senso de urgência e maior personalização com o uso de dados, para potencializar ainda mais os resultados e complementar os envios de SMS.
Além do incentivo à troca de Stix ao longo de todo mês, a empresa também apostou em ações em parceria com ONGs, onde os clientes poderiam doar o saldo que não iriam utilizar até o final do mês. Esta ação, além de ajudar na troca de pontos, que era o principal objetivo da empresa, também possui um forte apelo para a fidelização de clientes com a marca.
As peças
Email Dinamização de Saldo
Estratégia: Impactar o usuário de uma forma personalizada, com a quantidade de Saldo no começo da peça.
SMS
Estratégia: Incentivo à transação, impactando o Grupo 4, que possui maior saldo.
SMS
Estratégia: Incentivo à transação, impactando os grupos 1,2 e 3
Resultados
No final do Mês Stix, foram realizadas mais de 35 comunicações orquestradas pelos três canais de comunicação (e-mail, push e SMS), e com todas as segmentações aplicadas e o uso de dados para personalizações atingimos 4% de Breakage que é consideravelmente menor do que os benchs do mesmo mercado.
Além disso, e não menos importante, a marca converteu 100% do saldo de mais de 100 mil usuários, o que comprovou a eficiência das ações desenvolvidas pelo time de CRM.
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4% de Breakage
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Mais de 100 mil usuários consumiram 100% do saldo disponível
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37 comunicações no total, envolvendo Push, SMS e Email
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