Em 2019, iniciava na China uma das maiores crises que seria vista ao longo dos últimos anos. A disseminação do Covid-19 para outros países aconteceu de forma rápida e com um impacto definitivo na vida dos consumidores.
Em abril de 2020, já percebemos a mudança no consumo em diversos dos países afetados. Na China, EUA, Itália e Espanha, uma pesquisa relacionada pela McKinsey & Company constatou que os consumidores mudaram suas prioridades. Foi possível notar um aumento de consumo em entretenimento, alimentação e suprimentos para casa, em contrapartida queda em setores como fashion, acessórios, beleza e afins. Ainda nesse cenário, a Amazon constatou declínio em diversos setores, mas um declínio mais lento nos setores relacionados ao bem-estar.
No que tange ao Brasil, 30% dos setores já demonstraram impacto negativo do coronavírus. Diante disso, é importante identificar os pontos que se tornarão relevantes para o consumidor se manter conectado às marcas, mesmo que não sejam prioritárias no consumo. Mesmo com essa queda, percebem-se novas possibilidades no e-commerce. Um estudo da Nielsen constatou que 17% das compras atuais feitas são feitas por novos consumidores.
Com todas essas mudanças, identificamos tendências mundiais sendo maximizadas e ocorrendo de forma mais rápida do que o previsto. Dentre elas, se destacam marcas com propósito, que lideram autenticamente mudando a natureza dos negócios. Assim como marcas que contam com a participação dos consumidores a partir de estratégias emergentes de engajamento que estão desbloqueando novos valores para marcas globais. A humanização das marcas vai além, a cada dia mais orientando seus valores para experiências humanas. No período de pandemia, esse comportamento reflete como as marcas estão lidando e se preocupando com seus consumidores e colaboradores - empresas que se destacam por negligenciar o cenário sentem o impacto negativo muito rapidamente.
Diante disso, é necessário compreender o momento atual e adaptar as estratégias para que o consumidor mantenha a lembrança de marca. Para isso, são elencados três principais pontos:
amplifique o digital e torne-se verdadeiramente omnichannel: os consumidores seguem buscando se relacionar com as marcas. Uma parcela deles está efetivamente realizando compras e mudando o seu canal prioritário nesse período. É necessário estar com a experiência alinhada para que os consumidores identifiquem e reconheçam a marca.
conecte-se com os seus consumidores e valorize os fiéis: mesmo sem realizar compras, às pessoas seguem buscando conexões. Na retomada, se destacarão as marcas que conseguirem manter o relacionamento com os seus clientes, tendo em vista que os mesmos estão sendo muito abordados no período da pandemia. O cuidado é para não cair no esquecimento, e também, valorizar os compradores frequentes, que se fazem presentes e que nesse momento talvez não estejam tão próximos.
foque em personalização: cada vez mais, a personalização será um ponto de destaque. Isso viabiliza que a marca seja mais humana, próxima e demonstra conhecer o seu consumidor.
Após o período crítico da crise, será possível perceber uma retomada diferente do que conhecíamos. O novo normal, como está sendo chamado, será mais digital. Na China, após dois meses de distanciamento, representa uma mudança permanente de comportamento do consumidor. Usando o exemplo de outros países é possível prever algumas dessas diferenças como vida mais casual, avaliação no consumo (e das empresas que consome) e transparência das marcas. Pensando nisso, temos algumas dicas para que o momento da retomada aconteça de forma tranquila e fluida:
Entenda e utilize seus dados: olhe para sua base de dados e identifique oportunidades únicas que irão impactar positivamente os seus clientes, gerando, assim, lembrança de marca.
Dê atenção aos compradores de 1ª viagem: pensar em estratégias específicas para os usuários que estão comprando pela primeira vez no e-commerce.
Revise campanhas: procure pontos que podem ser mal interpretados pelos clientes e modifique. Cuidado com os apelos promocionais para não passar percepção de descaso com o momento atual.
Converse com os parceiros: para encontrar todas as possibilidades e caminhos, converse com os seus parceiros para alinhar estratégias e pensar fora da caixa.
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Este texto foi escrito pela Natalia Abruzzi, Customer Success na Pmweb.