Você seguiu direitinho as dicas fornecidas até então, e o esperado momento da Black Friday chegou! O hóspede se encantou pelo seu hotel, chegou no motor de reservas, escolheu a melhor opção para ele e clicou em reservar! Mas, algo aconteceu: o pagamento não foi aprovado. E agora?
Após a finalização da compra, caso o cliente não coloque uma forma de pagamento válida, a partir desse momento, asseguramos a reserva por 2 horas para que o cliente volte e finalize a compra realizada inicialmente. Dentro dessas 2 horas asseguramos allotment e a tarifa escolhida e também, dentro dessas duas horas a reserva no Let’s Book fica como CONFIRMADO e o pagamento NEGADO. Depois de 2 horas, caso o hóspede não tenha inserido nenhum dado válido de pagamento, a reserva fica com status EXPIRADO, e não asseguramos mais o allotment e a tarifa para essa reserva. Dentro dessas duas horas o cliente poderá fazer quantas tentativas desejar para tentar finalizar a compra.
Quando o hóspede insere dados de pagamento inválidos é enviado um e-mail informando que o pagamento não foi autorizado e algumas dicas para que ele revise antes de tentar novamente. Sabemos que eles poderão contatar o hotel, por isso, é importante que vocês saibam quais informações devem ser revistas.
Conferir se a numeração do cartão está correto
Conferir a validade do cartão de crédito
Conferir o código de segurança
Certificar-se o endereço inserido é o de correspondência do cartão que está sendo utilizado
Verifique se possui saldo suficiente para a reserva total (independente do valor do parcelamento)
O parcelamento só é aceito para cartões emitidos no Brasil - verifique se o parcelamento condiz com o configurado no seu adquirente.
Lembre-se de que existe um tempo de processamento do pagamento no gateway e análise do antifraude, em casos que a condição de compra seja pré-paga no cartão de crédito. Assim que a reserva for finalizada pelo hóspede, é enviado um e-mail de “pedido recebido”, onde é informado ao hóspede que o pedido dele foi recebido e que estamos processando o pagamento, para que aguarde uma nova comunicação em seu e-mail para a atualização do status. Depois da confirmação de pagamento por parte do gateway, é enviado um novo e-mail de reserva confirmado com todas as informações sobre sua hospedagem.
Uma dica importante para o hotel, é que quando a reserva é pré-paga e caso o pagamento não seja autorizado é possível verificar o motivo da recusa dentro do Admin, ao acessar a reserva, Transações e na coluna “resultado”. Dependendo do retorno do adquirente, o hotel poderá ser mais assertivo no auxílio para com o hóspede.
Mas, e se a recusa foi por conta do antifraude? Bem, o antifraude analisa diversas métricas, cruzando com os dados mundiais que ela possui, analisando comportamento de compra, dados já utilizados em outros ecommerce, dentre outros itens. É importante que o hóspede cuide ao inserir os dados que são analisados pelo antifraude (por exemplo: telefone e endereço da fatura). Não é possível que a gente libere um hóspede que caiu no antifraude, para que ele consiga reservar; ele deverá revisar os dados inseridos e tentar novamente.
Geralmente os casos de Chargeback na hotelaria ocorrem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. E o passo de solicitar o cartão físico no momento do check-in para o hóspede, pode inibir essa possibilidade, pois a maioria das fraudes acontecem quando o fraudador não possui o cartão físico. Por isso é extremamente importante a solicitação do cartão físico utilizado para reservar no ato do check in.
O cliente pode alegar que o cartão é de terceiros, deixou em casa e etc. Nesse caso vai de como o hotel deseja administrar situações como essa. Porém, por duas vezes os clientes são informados que deverão apresentar o cartão: É necessário um de acordo em políticas no motor de reservas para prosseguir com a finalização da compra, e a informação da política também vai no voucher de confirmação da reserva.
Caso tenha ocorrido algum chargeback (em qualquer período, independente se é blackfriday ou não) você deverá informar à Pmweb para que a gente possa comunicar o antifraude e então afinar as métricas.
Quer relembrar sobre o relatório de reservas negadas e recuperadas?
