O tema da Live do Setor Hoteleiro de hoje (27/03) foi “Vínculo com Stakeholders”. Os Stakeholders são um grupo de pessoas impactadas pelas ações da sua empresa, desde colaboradores, investidores, fornecedores, clientes, entre outros. Com a crise do coronavírus, as pessoas estão cada vez mais conectadas e com mais acesso à informação - isso abre novas possibilidades das empresas interagirem com seus diferentes públicos, mas também é preciso ter ainda mais cuidado com as relações. Esse novo cenário reconfigura a importância dos stakeholders na geração de valor de uma empresa.
Algumas empresas estão criando novas formas de gerar valor para sua marca e para seus stakeholders. A Ambev por exemplo, junto com o ChefsClub, criou a iniciativa “Apoie Um Restaurante”: a ideia permite que o consumidor pague por um vale a ser utilizado no futuro nos estabelecimentos cadastrados no site da iniciativa (apoieumrestaurante.com.br).
Já o Airbnb em parceria com a Federação Internacional da Cruz Vermelha anunciou que irá oferecer acomodação gratuita ou subsidiada a até 100 mil pessoas que prestam serviço em atividades relacionadas à pandemia do coronavírus. Outra ação, liderada pela intermediária de reservas last minute, a Visit Now, está centralizando a informação dos hotéis que disponibilizam espaços para médicos - o hotel pode se cadastrar como voluntário e os médicos como atuantes na região afetada pelo vírus. Segundo Trícia Neves, Sócia-Diretora da Mapie, nossa parceria do comitê de gestão de crise, é muito importante agregar valor: “o cliente quer saber quais são as marcas que estão agregando valor neste momento, não sendo oportunistas”.
Além disto, é necessário também muito cuidado na relação com fornecedores. Avaliar quais os contratos que precisam, eventualmente, ser cancelados, e quais podem passar por uma negociação, sempre considerando que esse momento irá passar e você precisa manter seus parceiros de negócio.
Outro stakeholder essencial são os investidores. Mantenha-os sempre informados de todas as ações, faça reuniões de alinhamento e tomada de decisão, compartilhe todos os passos e garanta a melhor comunicação para que fiquem sempre a par de todos os acontecimentos, mantendo sempre uma boa relação.
Quando aos colaboradores, já falamos muito mas é sempre bom lembrar. Cuide da sua equipe, mantenha uma comunicação clara e transparente, realoque as pessoas se necessário e aproveite para capacitar essa mão de obra. A maior parte dos times de base da hotelaria têm dificuldades de se adaptar a tecnologias, então esse é um ótimo momento para ensinar funcionários, orientar sobre as melhores formas de se comunicar com os clientes e fomentar o aprendizado em outros canais para oferecer o melhor atendimento ao cliente. São muitas as opções de cursos online disponíveis, nos mais diversos temas de interesse.
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