Veja o conteúdo da live de 01 de abril com foco na retomada

Na live do Setor Hoteleiro do dia 01/04 focamos nas ações para a retomada. é importante estar atento e atuante em tudo que está acontecendo, mas já definir estratégias e ações para quando a situação voltar a normalizar. De acordo com modelos internacionais que tiveram os picos de infecção antes do Brasil e portanto já estão mais à frente do Brasil na recuperação, é possível observar que o “normal ainda não existe”, e ele vai demorar alguns anos para voltar a existir. Podemos sim começar a falar sobre retomada, mas é algo bem lento e gradual. Até o final deste ano, a expectativa é que os níveis de ocupação cheguem a 30%, 35%.


Essa taxa pode impactar principalmente hotéis que trabalham com ponto de equilíbrio da taxa de ocupação acima de 35%. Isso pode implicar em um replanejamento e transformação no modelo de negócios. Será necessário repensar produto, proposta de valor, time e processos, focando no que é relevante para o perfil do consumidor e as novas prioridades que vão surgir agora.


No cenário da China, que é um mercado muito diferente de qualquer país ocidental, a crise foi tratada de outra forma e a ascensão e declínio da curva de infecções foi diferente. Durante o auge das infecções, 40% dos hotéis fecharam as portas temporariamente, e hoje 85% dos hotéis já estão abertos, retomando quase à totalidade do mercado. Destes abertos, os níveis de ocupação estão em torno de 20% - sendo que hotéis midscale ou upscale podem ter taxas um pouco maiores, principalmente pela confiança do consumidor. A diária média do país não sofreu alteração, e isso é importante considerar, pois reduzir as diárias pode impactar no posicionamento da marca e afetar ainda mais o ponto de equilíbrio, visto que a receita não virá da taxa de ocupação. Então a guerra de preços deve ser evitada.


Quando falamos em retomada do turismo de lazer, a situação é inédita então não existem dados concretos. O que se observa em conversas com consumidores e viajantes é uma tendência para que a retomada inicie pelo turismo regional e viagens naturais (ao ar livre, sem aglomeração), principalmente as viagens de carro, visto que as companhias aéreas ainda vão operar com menos voos. A partir de agora vamos ter um turismo de afeto com novos padrões de consumo, onde viajante irá procurar destinos que ele tem um apego emocional, nostalgia, confiança e boas lembranças.


Já no segmento corporativo, a retomada pode ser um pouco mais lenta ainda. Será necessário pensar outras propostas de valor, visto que o consumidor se adaptou a outras formas de atuação nesse momento, como reuniões online, e demore um pouco mais a retomar hábitos antigos levado em conta economia e risco de contágio. Sendo assim, o negócio precisa ser redesenhado, contando com outros atributos para reconquistar o consumidor.


Sabemos que historicamente procedimentos que são tomados durante uma crise serão utilizados no futuro. Após o 11 de setembro, por exemplo várias medidas e protocolos de segurança foram adotados e acabaram virando novos hábitos na vida do consumidor e novos processos para as empresas. No cenário atual, provavelmente veremos impactos futuros como o maior cuidado com a higiene, redução de número de pessoas em locais turísticos ou mudança em buffet de restaurantes, por exemplo.


Na hospitalidade, após a retomada viveremos a “era da assistência”, em que serviços de suporte e consultoria serão muito valorizados. O agente de viagens, que em momentos atrás com a transformação digital se pensou que poderia acabar, vai se destacar ainda mais a partir de agora, com o aumento da procura por consultoria e informações. Nesse momento, o consumidor quer ter certeza e não quer arriscar suas férias em oportunidades baratas que não façam sentido para seu novo padrão de consumo.


Por fim, podemos afirmar que as pessoas têm preferido reservar diretamente com o hotel pela facilidade de transferência/cancelamento de hospedagens, atendimento ágil e prático e a sensação de lidar com o hotel diretamente dá mais segurança para o consumidor. E o hotel precisa cada vez mais fazer uso das ferramentas de CRM, conhecer seu hóspede, entender o consumidor e estar preparado para atender ele de forma mais personalizada gerando o turismo afetivo que ele procura.


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