A importância do feedback dos clientes

Seja no negócio físico ou digital, conhecer a percepção dos clientes deixou de ser uma vantagem competitiva e se tornou uma necessidade. Por isso, o feedback (que pode ser traduzido como opinião ou comentário avaliativo no português) é essencial para compreender o que o público pensa sobre os produtos e serviços oferecidos, além de revelar oportunidades de aperfeiçoamento.

Mas afinal, o que seria uma feedback na prática? É o retorno do cliente após interagir com o seu negócio, podendo ser positivo, negativo ou apontando sugestões. Mais do que um recurso para ajustes internos, o feedback impacta diretamente na construção e manutenção da reputação da sua empresa.De acordo com dados divulgados pela Help Scut, um cliente satisfeito compartilha a sua boa experiência com aproximadamente 11 pessoas, enquanto o insatisfeito pode dividir a sua frustração com 15 ou mais. Ou seja, ouvir a voz dos seus clientes e considerar suas percepções é uma estratégia importante para consolidar a imagem da sua empresa.

Porque o feedback dos clientes é importante?

Muitas empresas ainda têm receio de lidar com o feedback dos clientes, em vista das críticas negativas. Contudo, esses retornos também podem ser encarados como oportunidades valiosas de crescimento. 

Através da opinião dos clientes é possível identificar pontos de melhoria não somente para propor soluções que atendam às expectativas do público, mas também para contribuir com aspectos internos do negócio. 

Confira alguns dos principais benefícios do feedback:

Redução do custo de aquisição

Segundo pesquisas divulgadas pela Invesp, conquistar novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter clientes atuais. Por isso, tomar as devidas providências em relação aos retornos dos clientes pode elevar as chances de satisfação.

Fortalece a imagem da marca

Quando a sua empresa escuta o que os clientes têm a dizer e os atende, constrói uma relação de confiança que se reflete de forma positiva na relação comercial. Consequentemente, essa prática eleva os níveis de satisfação.

Gera provas sociais 

Recomendações pessoais ampliam a credibilidade que a sua marca transmite. Em um cenário de clientes conectados, as experiências compartilhadas podem impactar diretamente o seu negócio, seja de forma positiva ou negativa.

Ajuste de processos

O feedback também pode revelar falhas em processos internos e externos, que até então pareciam estar alinhados. Quando ajustados, as melhorias podem refletir na otimização de etapas e no aumento da produtividade.

Apoia decisões mais inteligentes

A opinião dos consumidores fornece dados estratégicos para identificar pontos de aperfeiçoamento e valorizar pontos fortes. Dessa forma, utilizar informações reais para basear decisões aumenta a competitividade e eficiência.

Mantém o negócio atualizado

As percepções dos clientes também podem revelar o que os concorrentes estão oferecendo no mercado, ajudando a sua empresa a se adaptar às novas demandas. Isso evita perdas e fortalece a retenção de clientes.

Alinha a marca ao consumidor

O feedback dos seus consumidores ajuda a identificar desejos, preferências e solucionar problemas. Essa prática posiciona a sua empresa de forma relevante em um mercado dinâmico e competitivo.

Como coletar feedbacks? Conheça os tipos de pesquisa e estratégias.

Conforme mencionado anteriormente, o feedback é uma etapa essencial do pós-venda do produto ou serviço para fortalecer a relação entre a empresa e o consumidor, utilizando estratégias voltadas a melhorar a experiência.

Para realizar a coleta, existem métodos para conduzir uma pesquisa de satisfação ou avaliar o atendimento ao cliente, como:

• NPS (focada em medir a probabilidade de recomendarem os seus produtos ou serviços).

  
  

• CSAT Transacional (mensura a satisfação em logo após a interação)

  
  

• CSAT Global (mede a satisfação em relação ao atendimento de forma ampla).

  
  

Para conectar os métodos de coleta às estratégias, é importante considerar que cada abordagem deve ser escolhida de acordo com os objetivos do negócio e o momento da jornada do cliente.

Confira algumas alternativas:

Em pesquisas por e-mail

Além de ser uma forma eficiente e menos intrusiva, realizar a pesquisa através desse canal também pode ser a porta de entrada para uma estratégia de e-mail marketing. 

Nesse tipo de pesquisa, o ideal é descobrir o que motivou o cliente a realizar a compra e o método utilizado para encontrar a sua empresa.

Depois do abandono de carrinhos

Muitas vezes, o preço do frete e formas de pagamento são motivos para a desistência nessa etapa do processo de compra. Por isso, coletar o feedback após o abandono pode ajudar a melhorar as taxas de conversão.

Nessa situação, vale trazer perguntas relacionadas aos custos adicionais, itens semelhantes em concorrentes ou opções de entrega para compreender o motivo.

Depois do recebimento de produtos ou serviços

O pós-venda é uma excelente oportunidade para construir uma relação duradoura com o cliente. Se a satisfação estiver comprometida, o cliente terá a chance de se manifestar e a empresa pode corrigir falhas pontuais.

Aplicar pesquisas para medir a satisfação do cliente e avaliar a probabilidade de recomendação podem trazer dados valiosos sobre o nível de fidelidade e áreas a melhorar.

Tanto após o abandono de carrinho quanto no pós-venda, o uso estratégico do CRM pode fazer toda a diferença para captar a percepção dos seus clientes. Através de canais como push, WhatsApp, e-mail e SMS, é possível engajá-los em momentos decisivos para aplicar pesquisas e coletar insights valiosos. Essa abordagem personalizada não apenas eleva as chances de obter feedbacks relevantes, como fortalece a confiança e conexão com os consumidores da marca.

Transforme opiniões em resultados positivos 

Para garantir que sua empresa atenda às expectativas dos consumidores, é essencial ouvir e analisar suas opiniões em cada etapa da jornada. Conte com a Pmweb para integrar inteligência de dados e estratégias de CRM para transformar feedbacks em ações que impulsionam resultados e fortalecem a relação entre sua marca e o consumidor.

Entre em contato para conversarmos sobre como usar os retornos dos seus clientes em soluções.