Agentes de IA como aliados estratégicos

No dia 14 de maio, a Pmweb marcou presença no Agentforce World Tour, um dos principais eventos da Salesforce no Brasil. Realizado em São Paulo, o encontro reuniu especialistas, líderes de mercado e empresas inovadoras para discutir o futuro do CRM com inteligência artificial. Mais do que tendências, o evento mostrou aplicações práticas que já estão transformando a forma como marcas se relacionam com seus clientes.

O papel estratégico dos agentes de IA

Um dos principais insights do evento foi a evolução dos agentes de IA, que deixaram de ser apenas ferramentas de automação para se tornarem verdadeiros parceiros estratégicos. Agora com mais autonomia e inteligência contextual, essas soluções colaboram com humanos na tomada de decisões, tornando os processos mais ágeis e personalizados.

Esse novo papel da IA permite experiências únicas, com alto grau de personalização e eficiência, tanto no atendimento quanto nas áreas de vendas e marketing.

Dados em tempo real e interações mais humanas

Outro ponto que chamou a atenção foi a integração de IA generativa aos sistemas de CRM. Essa fusão permite interações proativas, baseadas em dados em tempo real, adaptando ofertas e comunicações de acordo com o comportamento do consumidor. O resultado? Assistentes que entendem, antecipam e resolvem demandas de maneira natural — como se fossem parte do time.

Casos práticos que inspiram

Durante o evento, diversos cases mostraram como empresas de varejo e e-commerce já estão colhendo resultados concretos com a adoção da IA. Ganhos em conversão, fidelização e eficiência no suporte ao cliente foram alguns dos impactos apresentados.

A análise de sentimentos também ganhou destaque como uma ferramenta poderosa para detectar insatisfações em tempo real e redirecionar o atendimento para agentes humanos, melhorando significativamente a experiência do consumidor.

O case iFood: escala com inteligência

Entre os destaques do Agentforce, a apresentação do iFood mostrou como a empresa utiliza agentes de IA para processar mais de 120 milhões de pedidos mensais e transformar feedbacks em insights estratégicos.

Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood, reforçou a importância do CX como a “voz dos 400 mil estabelecimentos comerciais, 55 milhões de clientes e 350 mil entregadores”, destacando como a IA permite transformar dados em decisões e estratégias de negócio.

Experiência omnicanal: uma nova expectativa do consumidor

O evento também reforçou que oferecer uma jornada integrada, fluida e personalizada já não é mais um diferencial — é uma expectativa do consumidor atual. A construção dessa experiência omnicanal depende da capacidade de integrar canais e preservar o histórico do cliente em todas as interações.

Nesse cenário, os agentes de IA surgem como peça-chave, garantindo interações contextualizadas, sem repetição de etapas, e com respostas imediatas, independentemente do canal utilizado.