Customer Centric

A habilidade de entender o consumidor e tomar decisões de negócios baseadas em suas necessidades com o apoio de dados é a definição de Customer Centric. Nesse conceito, os holofotes devem estar no cliente em todas as estratégias e escolhas que a sua empresa tomar.

Pode parecer um pouco óbvio e você pense que já utiliza essa abordagem, mas é fácil se perder em um planejamento grandioso sem considerar as reais demandas do seu público. 

Vem com a gente entender como o Customer Centricity é essencial para sua marca, os principais desafios e práticas relevantes para conduzir uma boa estratégia.

Vantagens e benefícios

A partir do momento que você verdadeiramente entende quem é o seu consumidor, o que ele precisa e procura, maiores são as chances de criar um produto ou serviço que vai ser amado. É claro que desenvolver algo de qualidade é importante, mas focar somente nisso sem considerar a demanda pode ser uma barreira para o seu engajamento e até mesmo para a inovação.

Colocar o consumidor no centro do que você faz fortalece dois pilares importantes: fidelidade e redução de churn. Com o uso de dados, utilizar as estratégias certas no momento certo é oferecer informações valiosas para as compras e preferências dos seus clientes. Esse movimento é o que vai ajudar seus consumidores e potenciais compradores a ganharem confiança em seus produtos ou serviços. 

Personalizar a experiência de comunicação é a chave para se destacar da concorrência e criar relacionamentos únicos e duradouros.

Atente-se aos desafios

Em um mundo com cada vez mais variedade de opções, é preciso entender o que é mais valioso para os clientes. Dessa forma, as chances de serem fiéis a empresas que priorizam seus desejos e necessidades se torna muito maior. Para atingir esses objetivos e se tornar verdadeiramente uma empresa Customer Centric é preciso criar uma cultura voltada para o cliente em todas as áreas do seu negócio. 

Ter as ferramentas e tecnologias efetivas para integrar a Customer Centricity em suas operações pode ser um dos primeiros desafios a ser enfrentado. Afinal, apenas com os dados coletados e organizados é possível pensar em um planejamento que faça sentido. Por isso, ter um CRM consistente e com funcionalidades atualizadas que proporcionem diferentes possibilidades é uma prioridade.

Com as informações certas, a sua vantagem precisa ser também se comunicar no momento certo e pelo canal ideal. A partir de dados e do entendimento do momento de ciclo de vida de um cliente, até mesmo a comunicação de um lançamento de produto, por exemplo, pode ser personalizada de forma que encante e faça sentido para o que cada cliente necessita.

Compreender que o foco das comunicações deve estar junto de um contexto que apresente soluções convergentes com as demandas do público é a grande virada de chave. 

Entenda na prática

Manter um cliente satisfeito é mais rentável do que atrair clientes de primeira viagem, por isso faz sentido sua prioridade ser a retenção de quem já está com você. Os consumidores habituais têm mais probabilidades de voltar a comprar, de gastar mais no seu negócio e, de quebra, falar da sua empresa para amigos e familiares.

Confira algumas dicas rápidas que um planejamento Customer Centric com foco em retenção deve ter:

• Invista em estratégias de personalização durante todo o ciclo de vida do cliente.

  
  

• Vá ao encontro dos clientes onde eles estão descobrindo os canais preferidos de comunicação.

  
  

• Incentive a lealdade através de benefícios exclusivos.

  
  

• Implemente a prática do feedback e utilize como melhorias perceptíveis para os clientes.

  
  

• Tenha um suporte rápido e efetivo.

  
  

Como saber se as estratégias estão funcionando?

Alinhar a maioria dos KPIs, objetivos e resultados-chave (OKRs) de uma empresa com a satisfação e experiência do cliente garante que suas necessidades e preferências conduzam as decisões de negócios. 

Separamos algumas métricas para você ficar atento na efetividade das suas estratégias:

Customer Lifetime Value (CLV) e taxa de churn 

A CLV mede o valor total de um cliente para uma empresa durante todo o período de seu relacionamento. Essa medida, combinada com a taxa de churn (que representa quem está deixando de comprar na sua empresa), mostrará quantos clientes retornam, quantos são novos e quantos são muito raros ou muito regulares. É uma ótima medida de crescimento dos negócios e avaliação do sucesso.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma pesquisa simples que mede a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa. Uma alta pontuação de NPS reflete uma forte abordagem centrada no consumidor, pois se estão satisfeitos existe uma maior probabilidade de promoverem a marca para outras pessoas. Combinar os dados do NPS com outros métodos, como uma Pesquisa de Satisfação e o feedback coletado do Atendimento ao Cliente, por exemplo, também podem trazer insights valiosos.

Pesquisas de Satisfação do Cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são um elemento básico da medição de KPI para as empresas. Normalmente, os dados dessas pesquisas são usados de forma superficial, mas elas oferecem grandes oportunidades para medir o sucesso das estratégias, os pensamentos atuais dos clientes e descobrir oportunidades de melhoria. 

Desenvolver uma cultura centrada no cliente pode exigir muito trabalho, mas está comprovado que é o caminho a perseguir para o crescimento e sustentabilidade das marcas. 

A boa notícia é que podemos te ajudar: aqui na Pmweb já são mais de 27 anos trabalhando com base em dados e colocando um planejamento Customer Centric em prática para buscar um crescimento constante para os clientes que atendemos.

Se você quer saber como essas práticas podem ajudar também o seu negócio a crescer, é só chamar a gente!

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