Desvendando a jornada do cliente

No cenário competitivo atual, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar essencial. Com consumidores mais exigentes e bem informados, entender a jornada do cliente é indispensável para qualquer negócio que deseja conquistar, encantar e fidelizar seu público.

Neste artigo, vamos explorar o que é a jornada do cliente, sua importância, como construí-la e as etapas principais desse processo, com foco nas ferramentas e estratégias que o CRM pode oferecer.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor desde o momento em que demonstra interesse até a etapa de pós-compra, incluindo interações com a marca em diferentes pontos de contato.

Ela envolve não apenas a decisão de compra, mas também as percepções e emoções que o cliente tem ao longo do processo. Essa jornada pode variar em complexidade, dependendo do produto ou serviço e do perfil do consumidor.

Ao colocar em prática estratégias de CRM eficientes, é possível mapear essa jornada de forma detalhada, registrando cada interação e comportamento do cliente, o que permite ações personalizadas em tempo real. 

4 motivos que tornam a jornada do cliente essencial.

1. Fidelização de clientes: conhecer a jornada que será trilhada ajuda a criar experiências positivas em todas as etapas, aumentando a satisfação e a retenção.

   
   

2. Personalização: ferramentas de CRM possibilitam o uso de dados para oferecer conteúdos mais alinhados às necessidades de cada cliente.

   
   

3. Melhoria contínua: mapeando a jornada, é possível identificar gargalos e pontos de atrito, ajustando processos para torná-los mais fluidos e eficientes. 

   
   

4. Aumento de receita: clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras, continuar se engajando com a marca e recomendá-la a outras pessoas.

Como construir uma jornada do cliente?

O primeiro passo é definir o público-alvo para conseguir identificar quem são os clientes ideais e quais são suas necessidades e comportamentos.

Depois disso, começamos pelo mapeamento dos pontos de contato, analisando todos os canais onde o cliente interage com a marca, como site, redes sociais, e-mails, push, SMS, WhatsApp e atendimento físico.

As etapas seguintes utilizam as ferramentas de CRM na coleta de dados para centralizar informações sobre os clientes e registrar cada interação, facilitando na elaboração de entregas mais personalizadas.

Com isso, chegamos na criação das personas, onde desenvolvemos perfis fictícios baseados nos dados coletados para representar diferentes tipos de clientes. A partir daí, já é possível desenhar a jornada e visualizar as etapas e os pontos de contato, sempre contando com todas as possibilidades do CRM monitorar e otimizar as estratégias. 

Entenda melhor quais são as etapas da jornada do cliente.

Reconhecimento da necessidade.

Momento em que o cliente percebe que tem uma necessidade ou um problema a ser resolvido.

Consideração.

Nesta fase, o consumidor avalia as opções disponíveis. É quando a sua marca precisa se destacar para chamar a atenção, o que se torna muito efetivo quando estratégias personalizadas são colocadas em prática.

Decisão de compra.

Com base nas informações coletadas, o cliente escolhe a solução. Por isso, é importante usar ferramentas de CRM para auxiliar no envio de ofertas ou incentivos, como descontos ou condições especiais.

Pós-compra.

A experiência do cliente não termina na compra. Um acompanhamento proativo, como pesquisas de satisfação e e-mails de follow-up, fortalece o relacionamento e abre portas para a fidelização.

Por que construir suas jornadas com a Pmweb?

Compreender e otimizar a jornada do cliente é essencial para criar conexões duradouras e significativas com seu público. 

Com isso, torna-se viável estruturar, por exemplo, o lifecycle, uma metodologia que organiza as interações entre marca e consumidor em macrojornadas, mapeando cada momento dessa relação

A expertise da Pmweb, aliada a estratégias robustas de CRM, permite mapear, monitorar e melhorar cada etapa da jornada do cliente, transformando dados em ações que fidelizam consumidores.

Nosso time multidisciplinar está pronto para encontrar o melhor caminho para o seu negócio.

Se tiver interesse, entre em contato conosco clicando aqui.