Experiência do cliente

O termo experiência do cliente (ou em inglês Customer Experience, ou CX) tem ganhado mais relevância nos últimos anos e se tornando algo essencial para as marcas que miram na fidelização de clientes. Com as tendências de mercado apontando para a chamada Era do Cliente, os consumidores se tornaram o centro de qualquer negócio e, por isso, demandam não apenas um bom atendimento, mas também uma boa experiência de ponta a ponta na hora das compras.

Sabendo disso, o desafio das grandes empresas agora reside em aprimorar a experiência completa de venda para o seu público. E isso é ainda mais difícil em um cenário de transformação digital, em que as marcas precisam redirecionar os esforços em diversos canais e plataformas.

Com um atendimento multicanal, também vem a necessidade de um fluxo consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Entender e estudar CX já deixou de ser um diferencial e passou a se tornar uma necessidade para se manter relevante no mercado. 

O que é CX?

Em resumo, podemos dizer que CX é o conjunto de percepções que o consumidor possui sobre determinada marca após interagir com ela. Embora a percepção sobre a experiência venha geralmente no pós-compra, a construção dela acontece durante todo o processo: antes, durante e depois de uma conversão.

Vale enfatizar aqui que “experiência do cliente” não é a mesma coisa que “atendimento ao cliente”. Enquanto o segundo conceito foca apenas no processo de compra e no contato direto entre usuário e marca, a experiência é construída em muitas outras etapas.

Ou seja, uma boa experiência do cliente começa no momento em que o usuário descobre uma marca, passa pelo processo de navegação no site e/ou app e segue durante o cadastro, checkout e finalização da compra. Além disso, os momentos posteriores, como suporte, comunicações promocionais e acompanhamento do pedido, também são importantes para promover o status positivo da experiência.

Para criar uma CX positiva, vale o clichê de que cada etapa conta. Afinal, não se pode ter uma captação de leads excelente e deixar que uma falha no checkout faça com que o cliente se afaste.

Como aplicar na sua marca?

A chave para CX passa pela consistência e aprimoramento das etapas de compra somados ao conhecimento do seu público alvo. É importante saber quem são os seus usuários, o que eles esperam e como eles esperam que a prestação do seu serviço chegue até eles.

Com a mudança de comportamento dos consumidores para o mercado digital, existe uma grande expectativa quanto a rapidez nos processos, entregas, respostas e engajamento. Ou seja, cria-se uma tendência de que os consumidores busquem experiências positivas, rápidas e que os façam sentir parte de algo, caso eles não encontrem isso dentro do seu ambiente digital, buscarão rapidamente uma outra marca que contemple esses desejos.

Nesse cenário, a constância se torna essencial. As diferentes etapas da venda e da descoberta da marca  devem conter boas práticas. Para isso, é fundamental que a comunicação seja consistente em todos os pontos de contato. Não adianta criar uma experiência online extremamente positiva, se nos canais offline a experiência for completamente diferente. O primeiro passo para alcançar uma boa CX na sua marca é criar uma cultura de cliente no centro, em que a satisfação seja sempre um objetivo a ser alcançado.

Além de uma visão customer centric, existem alguns pilares que podem ajudar a guiar o seu processo para criar uma experiência positiva para os seus clientes. Confira quais são eles a seguir.

Os 3 pilares da CX.

1. Identifique os seus clientes.

Boas experiências são frutos de experiências personalizadas de acordo com a necessidade dos seus clientes. Mas como você sabe quais são as necessidades que eles possuem se você não os conhece? Invista em imersões e colheita de dados sobre o seu usuário final sempre que possível.

O número de dados que você possui está diretamente relacionado à chance de entregar uma estratégia personalizada de acordo com as características únicas do seu cliente final. 

2. Diminua o esforço.

Quanto mais fácil for comprar da sua marca, mais chances você tem de que o cliente volte. Por isso, é importante diminuir o esforço em todo o processo de interação. Isso inclui não apenas um atendimento rápido e efetivo, mas também um time capaz de promover as soluções certas para uma boa navegação do seu site e o uso de linguagem fácil e acessível.

Foque seus esforços para uma comunicação e experiência com menos atritos possíveis para fidelizar os seus clientes. 

3. Aproveite a tecnologia do CRM.

O CRM (ou Customer Relationship Management) é um aliado poderoso para potencializar a sua CX. Investindo em um bom CRM com os parceiros certos, você consegue atingir um alto nível de personalização que auxilia na hora de montar a sua estratégia de experiência com o cliente. Além disso, o CRM ajuda na fidelização com a sua marca, mantendo o cliente sempre em contato de acordo com o seu momento na jornada (saiba mais sobre lifecycle).

Seguindo esses pilares, fica mais fácil criar estratégias certeiras para uma experiência do cliente positiva.

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