Como aliar o LTV ao CRM

3 letrinhas que carregam um grande significado, o LTV, sigla para Lifetime Value, é um indicador de performance importante para qualquer empresa. Essa métrica mostra o lucro gerado pelos clientes enquanto eles mantêm um relacionamento ativo com a sua marca. 

Em uma tradução livre, o termo pode ser designado como “valor vitalício” ou “vida útil” e denomina uma métrica importante de se ter sempre perto quando for estruturar as estratégias de vendas e aquisição de clientes.

Para calcular o LTV da sua empresa é preciso os seguintes dados: média de tempo de retenção de clientes, média de compras por cliente ao ano e, por fim, o ticket médio da sua audiência. A fórmula pode parecer simples, mas representa um indicador vital para a saúde do seu negócio.

Confira abaixo:

(Ticket médio x Média de compras por cliente ao ano) x Média de tempo de retenção de clientes = LTV

Com esse cálculo, é possível saber o valor que cada cliente gera. Com esse valor definido, é possível ajustar as estratégias de vendas, melhorar seu relacionamento e atendimento e até mesmo definir promoções e/ou períodos promocionais dentro da realidade da sua empresa. 

Por que é importante acompanhar o LTV?

Para além de um KPI importante, o LTV é também um ferramenta para medir a saúde dos relacionamentos comerciais. Isso ocorre pois o Lifetime Value define a receita médio que um cliente gera para a sua empresa. Ao saber o momento de “rescisão” dos clientes, você também consegue uma percepção mais precisa sobre como é a experiência do cliente com sua marca.

Em um mundo Customer Centric, ou seja, com o cliente no centro, a experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante para o LTV. Uma boa ou má experiência é o que define a relação de quanto esse cliente deseja investir nos seus produtos e serviços e por quanto tempo irá continuar comprando.

Somado a isso, o acompanhamento do Lifetime Value também auxilia na percepção de lucro da empresa. Se o seu LTV está alto, faz sentido investir na aquisição e retenção de novos clientes, visto que eles geram bons resultados a longo prazo. Se, entretanto, o seu LTV estiver baixo é um sinal para rever a estratégia, produtos, serviços e experiência oferecida.

Vale enfatizar que investir nos clientes certos pode trazer resultados maiores em questão de lucro do que apenas captar novos. Segundo o professor universitário, economista e autor Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual, logo, clientes satisfeitos são mais econômicos.  

Como sua marca pode aumentar o LTV?

Quando se trata de LTV o parâmetro de medida é simples: quanto maior, melhor. Para investigar esse dado mais a fundo, uma métrica importante para se ter em mente é que é esperado que o LTV seja superior ao custo de aquisição do cliente, o CAC. Com isso alinhando, você consegue equilibrar o custo para adquirir novos clientes com segurança, possibilitando investimentos a longo prazo e retorno ao longo do tempo.

Aprimorar o Lifetime Value não é uma tarefa fácil, ela envolve: retenção de clientes, aumento de vendas, fidelidade à marca, estratégias de aumento de ticket médio e relacionamento. Contudo, investindo nas ações certas você pode alcançar resultados melhores. 

Confira 3 dicas para aumentar o da sua marca:

• Aumento do ticket médio: foque em estratégias de upsell e cross sell se elas fizerem sentido para a sua marca e oferecem benefícios ao seus consumidores. Para isso, é preciso investir em segmentação e entender o comportamento daqueles consumidores que estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço melhorado ou comprar de marcas parceiras.

  
  

• Fidelize seus clientes: analise a experiência que você oferece aos seus clientes do início ao fim. Encontre possíveis melhorias e pontos de oportunidades. Os clientes fiéis, além de voltarem a comprar com mais frequência, também possuem a tendência de aumentarem o ticket médio e recomendarem a marca para os amigos.

  
  

• Invista em relacionamento com os clientes: um bom CRM ajuda a manter um  relacionamento próximo com a sua base de clientes, entendendo e prevendo as necessidades deles e entregando as comunicações certas para os clientes certos.

  
  

Como o CRM auxilia o seu negócio a aumentar o LTV?

Um CRM automatizado, organiza e centraliza as informações fazendo com que você tenha controle de toda a operação e experiência de perto. Com esses dados, fica mais fácil de gerar insights para criar novas estratégias de marketing e diminuir o não desejado churn, taxa de cancelamento e abandono.

Além disso, o CRM integra todos os dados do cliente em um só lugar, permitindo que você e toda a equipe acessem: contato, histórico de compras, preferências, intenções e outros dados. Essa organização possibilita que você segmente seus clientes com critérios específicos como comportamento de compra, engajamento e muito mais. 

Todos esses fatores organizados e alinhados fazem com que você tenha muito mais tempo para analisar os dados e pensar em estratégias concretas para melhorar o seu LTV. Tudo isso, baseado em uma fonte de dados confiáveis que ajuda a identificar os canais com o maior potencial de receita e retenção. 

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